A-Infos (it) Call Centre: Missioni impossibili

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MISSIONI IMPOSSIBILI

Impossibile far finta di niente: gli obiettivi aziendali, vecchi
e nuovi, ti guardano severamente dall’alto dei muri, dalle
segnaletiche incollate su ogni singola postazione... Gli
imperativi aziendali ti incalzano da ogni parte, ossessivamente,
talvolta con ridicolo eccesso di zelo: ammiccano perfino da una
stampante di sala perché non si possa sfuggire mai al loro
comando. Il rendimento del settore, del singolo centro
territoriale, del singolo gruppo (fino a quello del singolo
operatore, perché non capita di rado di essere i soli a
presidiare il proprio gruppo...) è costantemente monitorato
(anche se i dati sono spesso inverosimili e non sono mai
suscettibili di controllo), divulgato e sbattuto in faccia ai
lavoratori: e non basta più farlo su carta, è indispensabile
andare a stanarli tramite la posta elettronica, con cadenza
ormai maniacale. E quel che a volte non può la chiamata alla
responsabilità, magari al senso di colpa, forse potrà ogni forma
più o meno velata di intimidazione e di ricatto (la cessione del
ramo d’azienda è pur sempre dietro l’angolo...).

Il 2003 porta con sé nuovi obiettivi, ma sono nuovi solo in
apparenza. Dopo aver, alcuni mesi or sono, disabilitato il tasto
di comunicazione muta (sarà stato per prepararci spiritualmente
all’adozione della "caduta-in-cuffia", come al 12...), a Marzo i
cronometristi aziendali arrivano e sparano un ACW (After Call
Work) di 50" (col pretesto dell’entrata in produzione del
call-center di Calenzano che dovrebbe diluire il traffico, si è
detto, ma si tratta di una patetica menzogna...); pretende la
contrazione di tutti i tempi di blocco (che i lavoratori sono
per giunta tenuti a giustificare puntualmente, così da
legittimare di fatto il controllo remoto); esige la tipizzazione
di tutte le chiamate in entrata; dispone una proposta
commerciale per ogni chiamata (attivazioni in proporzione); e
raccomanda l’invio di un SMS a conferma di ogni operazione
commerciale. Chiediamo umilmente venia se abbiamo dimenticato
qualcosa lungo il tragitto.

In parole povere, al di là delle volgari mistificazioni cui
siamo da sempre abituati, i nuovi obiettivi consistono
banalmente nel tendenziale azzeramento dei tempi
pretestuosamente considerati improduttivi, e del conseguente
incremento dei carichi produttivi (ma sempre allo stesso
prezzo!). L’ACW perde il suo carattere relativo, e diventa una
variabile indipendente per assestarsi - ma per quanto ancora? -
su un valore arbitrario, non negoziabile; la produttività e la
qualità del servizio vengono cumulativamente date per acquisite,
che vuol dire: date per scontate. Ogni singola operazione
dovrebbe essere necessariamente compiuta in linea, nei medesimi
tempi, anche se i terminali cominciano (altrettanto
necessariamente) ad arrancare... ma a chi importa?! Non è certo
un problema del padrone, né della dirigenza, né
dell’assistente... Perfino i tempi fisiologici di "set up"
vengono strumentalmente spacciati per auto-formazione.

In tempi "normali" si potrebbe ben affermare che il comando sul
lavoro non abbia mai avuto bisogno di essere sensato, può
permettersi di essere contraddittorio: la cosa che deve essere
chiara a tutti è semplicemente che sia pervasivo, e incessante.

Ma oggi si impone un sospetto molto più concreto. Gli obiettivi
devono essere impossibili non solo per estorcere ai lavoratori
il massimo profitto da parte di chi ordina, controlla e poi
reprime, così come è sempre stato (e non basteranno tutti gli
striscianti progetti di sindacato giallo e tutti i corsi Fish
del mondo per convincerci del contrario...). Oggi gli obiettivi
devono essere impossibili (e quindi cessare di essere obiettivi)
semplicemente per giustificare ai lavoratori misure di emergenza
già decise, da qualche parte, a tavolino. La verità è che il
lavoro vivo, in carne ed ossa, è sempre più ostaggio di pratiche
e di automatismi finanziari apparentemente impersonali, di una
scuola economica sempre meno interessata alla produzione, che
prescrive la creazione dal nulla di profitti speculando proprio
sull’acquisizione, lo smembramento e la vendita delle attività
produttive vere e proprie.

E così, dopo le manovre di mobbing strategico che hanno già
felicemente decretato l’auto-licenziamento di centinaia di
lavoratori, dopo l’ineluttabile scadenza di tutti i lavoratori
interinali in forza al Customer Service, non rimane forse che
imboccare risolutamente la strada dell’esternalizzazione.

Bologna, Aprile 2003

CUB CONFEDERAZIONE UNITARIA DI BASE
Federazione Lavoratori Metalmeccanici Uniti
dell'EMILIA ROMAGNA - BOLOGNA
Viale Silvani n.12 - tel./fax 051- 521022 Bologna
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