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(it) Umanità Nova, n.5: Nel limbo dei call-center. "Buongiorno sono uno sfruttato, come posso esserle utile?"

From worker-a-infos-it@ainfos.ca (Flow System)
Date Fri, 18 Feb 2005 13:14:35 +0100 (CET)


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Quando si parla della flessibilità come del paradigma economico ed
esistenziale che caratterizza il mondo del lavoro nelle società
post-industriali, si fa riferimento ad una vecchia e consolidata
dinamica: lo sfruttamento dell'uomo sull'uomo. Cambiano i tempi, cambiano
le definizioni ma la solfa è quella di sempre.
Ed è così che in quest'epoca di frenetiche e convulse comunicazioni
globali, i luoghi più emblematici dell'alienazione post-moderna siano i
call-center, cioè quelle maxi-centrali in cui vengono inghiottiti
migliaia di giovani condannati a contattare telefonicamente il maggior
numero di clienti per conto di un'azienda.

Ecco come funziona in una grande città del meridione d'Italia, Palermo.

Una grande azienda di telecomunicazioni che gestisce un call-center, la
Cos.Med, stipula un contratto con un grande gestore di telefonia mobile e
fissa, Wind-Infostrada: il compito degli operatori del call-center
Cos.Med è quello di vendere e attivare gli abbonamenti telefonici per
conto di Wind.

Dopo un faticoso periodo di formazione (dalle sei alle otto ore al giorno
non retribuite per quindici giorni) si comincia: il contratto (le cui
condizioni sono rese note solo alla fine della formazione) prevede un
compenso di 5 euro per ogni prodotto venduto (l'attivazione di un
abbonamento telefonico) e trenta centesimi di euro per ogni telefonata
ricevuta purché la conversazione duri più di venti secondi. Non c'è un
gettone fisso di presenza, e infatti ciò che viene ripetuto continuamente
durante la formazione è che più si lavora e più si guadagna.

La tipologia contrattuale è denominata LAP (lavoratore a progetto)
laddove per "progetto" s'intende l'attività prevista per un determinato
periodo di tempo. Il lavoratore è autonomo ma - allo stesso tempo - ha
sottoscritto un contratto con il gestore del call-center ed è tenuto a
rispettarne regole e condizioni. Massima flessibilità anche per quanto
riguarda le modalità di risoluzione del contratto: il preavviso minimo di
tre giorni a disposizione del lavoratore per lasciare il posto è
speculare al diritto di licenziamento in tronco con il medesimo preavviso
da parte dell'azienda.

Si lavora sei ore al giorno per cinque giorni: i due giorni di riposo
variano di settimana in settimana sulla base di una matrice definita in
partenza. Si ha diritto a un quarto d'ora di pausa ogni due ore. Non c'è
una mensa per i lavoratori e - se vuoi mangiare - devi portarti il pranzo
da casa o scendere alla panineria più vicina.

Su tutto vigilano i "team leader" (capi reparto), che sovrintendono allo
svolgimento del lavoro e ti redarguiscono in caso di errori.

Dentro al call-center non ci sono divise o uniformi di lavoro, ma solo
cartellini di riconoscimento. Tutto è impregnato di una stucchevole e
artificiosa informalità e tutti si danno simpaticamente del tu. I
team-leader, con fare amichevole e quasi premuroso ti chiedono
quotidianamente la tua disponibilità allo "strao", lo straordinario.
Certo, puoi anche rifiutarti di andare a lavoro anche nei giorni liberi o
di allungare il tuo turno, ma di questo i team-leader tengono
doverosamente conto: un lavoratore poco produttivo e poco disposto ad
allungare i suoi flessibili orari di lavoro non è utile ai fini
aziendali.

Parlare al telefono per sei o otto ore di fila non è mica facile: non
solo bisogna saper mantenere i nervi saldi sempre e comunque, ma si deve
stare attenti al controllo aziendale che si presenta sotto forma di
telefonate-civetta che verificano se quanto dici è corretto o conforme
alle direttive impartite. Per di più, ogni telefonata deve aprirsi e
chiudersi con espressioni di cortesia recitate a memoria.

L'età media dei lavoratori del call-center è piuttosto bassa: studenti
universitari, neolaureati, diplomati, giovani dai ventidue ai
trentacinque anni… donne e uomini.

Uno spaccato sociale di quel precariato costituito da quella manodopera
cosiddetta intellettuale che viene schiacciata nel limbo dell'incertezza
e del ricatto costante.

Quel che è peggio, è che il sentimento più diffuso è quello della
consapevole rassegnazione: tutti sono coscienti dello sfruttamento
subito, ma ciò che prevale è l'interesse per un'occupazione che - seppur
per poco tempo - rappresenta un'occasione di guadagno.

Ed è forse questo il risultato più inquietante in termini di devastazione
sociale: dentro il call-center non c'è nulla di simile alla solidarietà
di classe. La precarizzazione è legittimata e accettata come un dato di
fatto, e la naturale ciclicità con la quale viene rinnovato il personale
lavorativo attraverso scadenze di contratti semestrali e periodici
licenziamenti, impedisce che si possa sedimentare nel tempo quel senso di
appartenenza a una categoria che è poi il primo passo per la
rivendicazione di maggiori diritti.

I call-center sono luoghi in cui è sperimentata la precarizzazione di
massa nella sua forma più subdola e accattivante che dietro le mentite
spoglie della freschezza, dei sorrisi smaglianti e dell'efficientismo dal
sapore anglosassone, nasconde una ben più dura realtà fatta di disagi,
sottomissione, sfruttamento e negazione dei diritti.


Un precario


da Umanità Nova, numero 5 del 13 febbraio 2005, Anno 85
http://www.ecn.org/uenne




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