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(de) [de] Bericht aus dem Fiat-Call Center/Mailand

From laskalinkas <laskalinkas@yahoo.de>
Date Thu, 17 Oct 2002 08:56:42 -0400 (EDT)


Seit einigen Tagen ist das Buch von kolinko: "hotlines - Call Center | 
Untersuchung | Kommunismus" auch online zu lesen.
Seht unter: http://www.nadir.org/nadir/initiativ/kolinko/lebuk/d_lebuk.htm 
Dort steht auch, wie ihr es bekommen könnt (Buchläden, Einzelbestellung). 
Hier ein Auszug daraus:
Sender: worker-a-infos-de@ainfos.ca
Precedence: list
Reply-To: a-infos-de

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      A - I N F O S  N E W S  S E R V I C E
            http://www.ainfos.ca/
        http://ainfos.ca/index24.html
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Fiat-Call Center in Milano/Italien

Erstmal sieht alles ganz nett aus, wenn du in das Call Center von Fiat in 
Milano kommst. Viel Platz, bunte Zwischenwände und Fähnchen, jede Menge 
junge Leute, die vor großen Monitoren sitzen, rumwuseln oder in der 
Automatenecke relaxt eine rauchen. Sie sprechen verschiedene Sprachen, 
Italienisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Holländisch, Polnisch... Eine 
Mischung aus Internetcafe, Kinderladen und einer dieser Zeitungsredaktionen 
aus einer amerikanischen Soap.
Die Arbeit beginnt auch ganz locker. Du kriegst eine Schulung, bei der dir 
erzählt wird, dass das Call Center letztes Jahr prämiert wurde. Alle seien 
nett zueinander, weil dann die Arbeit Spaß mache. Wir sollten immer lächeln 
- auch am Telefon - weil dann die Kunden einen guten Eindruck bekommen und 
weiter die Fiats, Alfa Romeos und Lancias kauften. Einige Wochen und viele 
Anrufe später hast du kapiert, wo du gelandet bist. Das Ambiente kann dich 
nicht mehr verzaubern: Welcome to the world of call centers!

Dort arbeiten siebenhundert Leute, mehrheitlich Frauen, in Vollzeit und 
Teilzeit. Etliche von ihnen sind in der Verwaltung, der große Teil aber 
sitzt an den Telefonen, aufgeteilt in verschiedene Abteilungen nach 
Sprachen, angebotenen Dienstleistungen und unterschiedlichen Aufgaben. 
Viele haben befristete Verträge für zehn oder zwölf Monate.
Die Inbound-ArbeiterInnen empfangen Anrufe von Privatkunden, wie 
Reklamationen, Anfragen usw., und Händlern und Werkstattangestellten, die 
auf der Suche nach einem Ersatzteil sind, eine Bestellung stornieren wollen 
oder einen Garantiefall überprüfen müssen. Es gibt außerdem noch 
Outbound-Abteilungen, die Versicherungen und andere Services verkaufen, und 
einen Kundendienst, bei dem die Besitzer von Navigationsgeräten eine SMS 
schicken können und zurückgerufen werden. Manche ArbeiterInnen bedienen nur 
eine "Linie" (zum Beispiel die Navigationskunden), andere machen zwei, 
drei, vier verschiedene.
Die Technik im Call Center besteht aus einem Sammelsurium von PCs, 
Telefonanlagen, alter und neuer Software, Faxgeräten... Mit dem verkabelten 
Headset bist du der Sträfling an der Kette. Oder ein Gehirnpatient, dessen 
Kopf mit dem Computer verdrahtet ist.
Wie in anderen Call Centern werden die Anrufe über eine ACD-Anlage 
(Automatic Call Distribution) verteilt. Diese Anlage nimmt den Anruf an, 
kontrolliert anhand der anrufenden Telefonnummer, aus welchem Land er 
kommt, welche Abteilung zuständig ist, welche ArbeiterIn dort gerade "frei" 
ist und stellt den Anruf dahin durch. In einigen "Linien" gibt es noch CTI 
(Computer Telephony Integration). Das bedeutet, dass zum Beispiel bei den 
Anrufen für das Navigationssystem mit dem Anruf automatisch der Datensatz 
des Kunden bei dir ankommt: Der Anruf landet im Headset, der Datensatz 
erscheint gleichzeitig auf deinem Bildschirm. Dabei läuft das 
direct-to-ear: Die Anrufe werden direkt auf dein Headset gestellt - ohne 
Abnehmen. Du hörst einen Spruch und schon ist der Anrufer dran. Damit hast 
du keine Kontrolle über die Anrufe...
Bei Schichtanfang musst du dich in mehrere Programme einloggen - je 
nachdem, welche Anrufe dir durchgestellt werden: unter anderem in Software 
zum Nachhalten der Anrufe, für die Ersatzteilbestellungen, für die 
Bearbeitung der Kundenanfragen, für die Navigator-Kunden, damit sie den Weg 
finden. Zum Teil sind die Programme wie Windows aufgebaut, mit Fenster und 
Buttons zum Anklicken, zum Teil noch DOS-ähnlich mit Codes und 
Tabulator-Taste... Die Rechner sind vernetzt und greifen auf zentrale 
Datenbestände zu.
Im ersten Level musst du dich nicht groß mit der allgemeinen 
Arbeitsorganisation beschäftigen. Du machst einen Anruf, suchst die Infos 
raus. In manchen Linien bearbeitest du danach ein Fax, dann wieder einen 
Anruf. In der Regel kannst du die Sachen alleine bearbeiten. Manchmal 
fragst du andere ArbeiterInnen um Rat oder die Teamleiter. Bei "unlösbaren" 
Anfragen sagst du den Kunden halt, dass du nichts für sie tun kannst. Bei 
Ersatzteilen und Garantien gibst du die "Fälle" eventuell weiter, indem du 
die Anfragen und Informationen in ein Textfeld schreibst und dann über das 
Anklicken eines Buttons an den zweiten Level schickst. Bloß weg damit! Du 
kümmerst dich nicht darum, was danach mit den Fällen passiert.
Ein Teil der ArbeiterInnen des zweiten Levels sitzt auch in Milano, andere 
in anderen Fiat-Filialen irgendwo in Europa. Sie kriegen die zwanzig 
Prozent der Fälle, die der erste Level nicht lösen kann, in ihre 
persönliche Inbox (Liste) und müssen die abarbeiten. Die Fälle bleiben so 
lange bei ihnen, bis sie eine Lösung gefunden haben. Sie rufen Leute an, 
die ihnen die Infos geben sollen, andere Fiat-Angestellte, Werkstätten, 
Lieferanten... Hier hast du mehr Verantwortung. Wo du im ersten Level auf 
dumm schalten und einfach warten kannst, ob was reinkommt, musst du dir im 
zweiten Gedanken machen, wie du die Sachen erledigt kriegst, die dir 
aufgelastet werden. Das ist stressiger. Die Arbeit besteht aus mehr als 
Telefonieren: Du nimmst Anrufe an, quatschst mit den Leuten, stellst 
Fragen, hörst zu, gibst selber Antworten, beruhigst sie, quetscht sie 
aus... Aber gleichzeitig bist du ständig mit dem PC am Machen: Eingabe von 
Zahlen und Daten, Anklicken von Befehlen, Eingabe von Codes, Suche nach 
Einträgen auf dem Bildschirm... Manche "Agents" sehen ständig so aus, als 
würden sie gleich in den Monitor kriechen... Diese Intensität der Arbeit 
fällt dir selbst oft gar nicht auf.
Erschwert wird die Arbeit durch die diversen Software-Programme 
unterschiedlichen Alters, die öfters mal abkacken, während du einen 
ungeduldigen Kunden an der Strippe hast. Der Aufbau der Programme ist 
unübersichtlich, und du weißt erst nach Wochen, wo du was rausfinden 
kannst. Wenn du eine Info hast, ist nicht klar, ob die stimmt, weil die 
Zahlen oft veraltet oder falsch sind.
Viele Anrufe gehen ohne viele Probleme rum. Die wollen was, du gibst es 
ihnen oder nicht. Für manche AnruferInnen bist du der Arsch, der für die 
Lieferschwierigkeiten von Fiat oder die technischen Unzulänglichkeiten der 
eingesetzten Software, Server, Telefonanlagen (die alle mitunter versagen) 
verantwortlich ist. Für andere bist du die Dienerin, die schnell, 
freundlich und gehorsam Infos rüberschieben soll. Du kriegst Anrufe von 
wütenden Kunden, die dich volllabern und nerven. Du kriegst Anrufe, bei 
denen du fast nichts verstehst, weil die AnruferIn auf einer Verkehrsinsel 
steht oder im Auto sitzt... oder weil die Verbindung einfach mal wieder 
scheiße ist. Du kriegst Anrufe, bei denen dein Computer abstürzt und du 
alles noch einmal eintippen darfst. Du kriegst Anrufe von Leuten, die 
einfache Fragen haben, aber du hast nicht die richtige Information, weil 
sie dir keiner gibt.
Vor allem aber kriegst du Anrufe, Anrufe, Anrufe... Du hast das Fließband 
im Kopf. Nach der Bearbeitung eines Anrufes kommt der nächste, dann der 
nächste. Die Arbeit ist ermüdend. Weil sich dieselben Abläufe immer 
wiederholen; weil die Anrufer immer dieselben Fragen haben, du immer 
dieselben Antworten; weil du genau den Vorgaben der Software-Maske folgen 
musst: Name, Nummer, weitere Nummer, dritte Nummer...; weil du ständig auf 
den Monitor glotzt; weil du die Leute schlecht verstehst, weil es in der 
Leitung knackt... bis dir am Ende der Schicht der Kopf brummt und du 
nachher in der Metro nicht mal mehr die Zeitung lesen kannst.
Viele ArbeiterInnen sagen offen, dass die Arbeit scheiße ist und ihnen am 
Arsch vorbei geht. Trotzdem sind sie irgendwie noch freundlich zu den 
Kunden, machen die anfallenden Sachen irgendwie... Die Tatsache, dass du 
mit Kunden zu tun hast, zwingt dich, die Arbeit doch "irgendwie" zu erledigen.
Auch wenn die meisten nicht lange da arbeiten - und das wissen - richten 
sie sich irgendwie ein, um das alles zu ertragen. Sie versuchen, während 
der Arbeit gut mit den "KollegInnen" auszukommen. Sie entwickeln Techniken, 
die Softwaremasken durch "falsche" Eingaben zu überlisten. Sie gewöhnen 
sich daran, die genervten AnruferInnen ablaufen zu lassen... Einige 
versuchen auch, die Arbeit "gut" zu machen. All den Schwachsinn den ganzen 
Tag, ein Anruf nach dem anderen, die Händler, die seit Monaten auf ein 
Ersatzteil warten, die Kunden mit Neuwagen, die gleich kaputt sind... 
halten sie nicht aus. Sie hängen sich rein - zum Teil unter dem Spott der 
anderen - um doch noch so was wie "Service" rüberzubringen... Irgendwann 
geben das die meisten auch auf...
Um die Arbeit, die Langeweile, den Stress einigermaßen zu ertragen, 
versuchen die ArbeiterInnen auch, sich irgendwie zu vergnügen. 
Kommunikationsfähigkeiten lassen sich auch bei privaten Gesprächen 
nutzbringend einsetzen (so ein Flirt zwischendurch...). Am PCs kann die 
eigene Email gecheckt werden. Nebenbei kannst du SMSe verschicken, surfen, 
chatten, lesen. Alles verboten... aber gleichzeitig wird es geduldet, weil 
sonst eine noch miesere Stimmung aufkäme...
Es gibt eine Art Versteckspiel mit den Teamleitern: Du machst die Arbeit 
irgendwie, ohne dir ein Bein auszureißen und einen Anschiss zu kriegen. Du 
surfst oder vertreibst dir die Zeit, ohne dass die Chefs das mitkriegen. 
Die Teamleiter sind dabei unterschiedlich drauf. Manche schwingen die 
Knute, machen die Leute an. Ihre Funktion liegt vor allem darin, dich zu 
überwachen. Sie haben ein Programm, mit dem sie kontrollieren können, ob 
die "Agents" einen Anruf haben oder auf "bereit" stehen und somit einen 
annehmen können. Sie sehen auch, wie viele Calls angenommen werden, wie 
viele wie lange in der Warteschleife waren, wie viele aufgelegt haben. Sie 
schauen sich "Fälle" an, die ArbeiterInnen bearbeitet haben, und weisen 
diese zurecht, wenn sie was falsch gemacht haben.
Manche Teamleiter waren vorher auch "Agents" und haben Ahnung von der 
Materie. Andere sind von "außen" und haben keine Ahnung. Manche setzen auf 
Karriere und machen auf hundertprozentig, andere wollen auch nur ihre Ruhe 
- sprich: keinen Stress mit den ArbeiterInnen.
Viele Diskussionen der ArbeiterInnen drehen sich um KundInnen, Probleme bei 
der Arbeitsorganisation usw. Meist geht es um die blöden Teamleiter, die 
Kleiderordnung... Warum behandeln dich die Chefs schlecht, warum ist das 
Kantinenessen mies und warum müssen die Kerle eine Krawatte tragen? Eine 
Arbeiterin meinte dazu, dass es die Chefs wollten, dass wir uns über solche 
Sachen aufregen, nicht aber über die insgesamt miesen Bedingungen. Was 
bringt es auf den Küchenchef zu schimpfen... es geht nicht um das Essen, 
sondern die ganze verdammte Küche...
Aufregung gibt es auch immer wieder um die "schlechte" Arbeitsorganisation. 
Eine ArbeiterIn fragte kürzlich, warum Fiat einem nicht einfach alle 
notwendigen Infos zur Verfügung stellt. "Doch nur deswegen, weil die Chefs 
die Kontrolle behalten wollen!", meinte sie. "Dabei könnten wir die Sachen 
viel besser erledigen, wenn die uns mehr erlaubten." Ein lebender 
Widerspruch, den die Call Center-ArbeiterInnen täglich ausgleichen sollen: 
Sie federn die Bosheit und das Generve der KundInnen ab, indem sie 
freundlich sind, und versuchen, die Tücken der Technik durch Improvisation 
zu umgehen. Sie entwickeln Mittel und Wege, um die Fehler der Programmierer 
und die Unzulänglichkeiten der Telefonanlage auszugleichen, damit die Chose 
überhaupt funktioniert. Dabei werden sie von den Teamleitern bespitzelt...
Aber es gibt sogar eine gute Seite: Du triffst jede Menge junge Leute aus 
vielen Ländern. Da entstehen Freundschaften, Beziehungen... Trotz der 
Aufteilung in Sprachteams gibt es viele Kontakte zwischen den verschiedenen 
Abteilungen. Das erst macht die Arbeit überhaupt erträglich... Ansonsten 
bist du nur da, weil du die Kohle brauchst.
Einige motzen auch andere ArbeiterInnen an, versuchen, den Frust an anderen 
auszulassen. Sie regen sich auf, wenn sie einen falschen Anruf bekommen und 
ihn nicht weiterstellen können, weil die zuständigen "Agents" nicht am 
Platz sind. Statt die Chefs anzuscheißen, die solche Anrufe an die 
"Nicht-Zuständigen" durchstellen lassen, versuchen sie, die Probleme auf 
andere ArbeiterInnen abzuladen. Das machen aber nur einige.
Die Leute wissen, für wen sie arbeiten. Fiat hat einen miesen Ruf... "Klar 
ist die Arbeit scheiße, klar suche ich was anderes..." Es gibt aber wenige 
Diskussionen darüber, was wir anders machen können, ob wir diese Arbeit 
überhaupt brauchen, ob wir eine andere Gesellschaft schaffen können...
In der Gewerkschaft ist kaum jemand. Das interessiert auch die meisten 
nicht. Sie arbeiten da ein paar Monate und suchen sich dann was anderes. Ob 
das dann besser ist? Einige träumen von gut bezahlten Stellungen, ein paar 
werden das schaffen. Die meisten sehen sowieso nur zwei Möglichkeiten: 
Aufhören, weil die Arbeit mies oder du sowieso weiterziehen willst (anderer 
Job, anderes Land...); oder Aufsteigen, sprich weg vom Telefon... Bei einer 
Blockade des Call Centers durch streikende Arbeiter der benachbarten Alfa 
Romeo-Fabrik, die gegen die drohende Schließung der letzten 
Produktionseinheiten kämpfen, kamen einige der Call Center-ArbeiterInnen 
schon um fünf oder sechs Uhr früh, um noch ins Gebäude zu kommen. Beim 
Generalstreik im April haben auch etliche "Agents" gestreikt. Allerdings 
war das in den Teams sehr unterschiedlich. In einem Team ist eine 
Teamleiterin rumgelaufen und hat erzählt, "streiken ist verboten". Alle 
sind zur Arbeit erschienen! In anderen Teams lag die Streikbeteiligung bei 
bis zu dreißig Prozent; in einem waren sogar achtzig Prozent im Streik.
Eine Arbeiterin meinte, dass die "StreikbrecherInnen" gesagt hätten, dass 
sie die Kohle brauchten. Aber sie hielt das für eine Ausrede. Der Lohn ist 
wirklich mies (etwa 900 Euro netto bei Vollzeit), aber die Leute würden ja 
viele Überstunden machen, und an dem Tag wäre es wichtig, was zu machen. 
Stattdessen ginge es um was anderes: Die meisten seien jung, um die 25, und 
hätten keine Erfahrung mit Streiken. Und viele hätten keine Verbindung zu 
Italien, dass sie als WanderarbeiterInnen nur mal zwischendurch hier seien.
Der Generalstreik drehte sich offiziell aber eben nicht um Fiat, nicht um 
die unmittelbaren Bedingungen, sondern grundsätzlich um die politische 
Situation und den gesetzlichen Kündigungsschutz... Eine Arbeiterin - mit 
Erfahrungen aus Generalstreiks in Frankreich - meinte, dass der 
Kündigungsschutz vielleicht nur durch einen unbefristeten Streik zu sichern 
sei...

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